「グランドスタッフって、空港でなにをしている人なの？」
空港にいる印象はあるけれど、具体的に何をしているのかは意外と知られていないのではないでしょうか。
今回はグランドスタッフとして10年近く勤務した経験から、グランドスタッフの仕事内容を解説します。
「これからグランドスタッフを目指したい」という方はもちろん、「空港でよく見るあの人たちは何をしているの？」と気になっている方にも読んでいただける内容です。
グランドスタッフとは？
グランドスタッフとは、空港でお客様の出発から搭乗までをサポートする仕事です。チェックインカウンターや搭乗ゲートで、航空券の確認、荷物の受付、ご案内などを行います。
よく似た仕事としてCA（客室乗務員）が挙げられますが、CAは飛行機の中で接客を行うのに対し、グランドスタッフは飛行機が出発するまでの「地上（グラウンド）」での業務を担当します。
主な仕事内容①：チェックインカウンター業務
出発の数時間前から始まるのが、チェックインカウンターでの業務です。具体的には、以下のようなことを行います。
- 搭乗券の発行
- 荷物（受託手荷物）の受付・重量チェック
- パスポートや渡航書類の確認
- 座席のご案内・変更対応
- アップグレードの受付
国際線の場合は、行き先の国によって必要な書類（ビザなど）が異なるため、ひとりひとり確認しながら対応します。
一方で、チェックイン締切までに全てのお客様の手続きを終える必要があり、とにかく時間と集中力の戦いです。
主な仕事内容②：搭乗ゲート業務
チェックインが締め切られると、担当のスタッフは搭乗ゲートに移動します。
ゲートでの主な業務は以下の通りです。
- 搭乗案内のアナウンス
- 優先搭乗（小さなお子様連れの方や上級会員のお客様など）のご案内
- 搭乗券の確認・スキャン
- まだ搭乗されていないお客様の捜索・対応
- 客室乗務員への申し送り
搭乗ゲート業務は「飛行機を時刻通りに出発させる」という役割を担っています。出発間際に走ってくるお客様への対応など、とっさの判断が求められる場面も多くあります。また、客室乗務員への申し送りも重要な業務です。主に搭乗されたお客様の数や、機内でケアが必要なお客様情報などを伝えます。
そのほかの業務
チェックイン業務やゲート業務以外にも、以下のような業務を担当することもあります。
VIP対応
上級会員のお客様やファーストクラス・ビジネスクラスをご利用のお客様など、特別な配慮が必要な方への対応です。
お一人お一人のご要望を丁寧にお伺いし、きめ細やかな対応を心がけます。
ラウンジ業務
カウンターやゲートだけでなく、ラウンジでの業務を担当することもあります。
お客様のお出迎え・お見送りを行うレセプション、ラウンジ内の美観や軽食・ドリンクのご案内を行うフロア、ファーストクラスご利用のお客様への対応を行うコンシェルジュなど、役割はさまざまです。
接客の中でも、よりおもてなしの要素が強い業務といえます。
インチャージ
インチャージとは、その日の現場をまとめる責任者のことです。イレギュラー対応や他のスタッフへの指示など、現場全体を見渡す立場を担います。
これらは入社してすぐに担当するものではなく、現場での経験を積んだ後に少しずつ任されるようになる業務です。
知らなかったけど、これもグランドスタッフの仕事だった！
グランドスタッフになる前は、正直「チェックインカウンターと搭乗ゲートでの接客がメインの仕事」だと思っていました。
実際に働き始めてから、「これもグランドスタッフの仕事なんだ」と驚いた業務がいくつかあります。
手荷物サービス
ひとつは手荷物サービスです。お客様の手荷物が同じ便で届かなかったときの捜索や、破損してしまった手荷物の対応も、グランドスタッフの仕事の一部です。手荷物が見当たらないときは、世界各地の空港とやり取りをしながら捜索を行います。
私が現役の頃は飛行機の貨物室の不具合で、受託手荷物を載せることができず、お客様のカバンが全て未着になったこともありました。必死にお客様の対応をしたのはいい思い出です（泣）
破損した手荷物の対応も同様で、状況確認から書類作成、修理・保険のご案内まで担当します。
カウンターに立っているだけでは見えない「その後」の対応まで担っています。
デスク業務
もうひとつ意外だったのが、デスク業務です。お客様と直接顔を合わせることのない、いわば裏方の仕事です。
出発・到着便に関するさまざまな情報（運航状況、お手伝いが必要なお客様の情報、手荷物の情報など）を整理し、必要な部署へタイムリーに共有する役割を担っています。カウンターやゲートで対応しているスタッフがスムーズに動けるよう、影で支えているポジションです。
また、翌日の出発・到着便の準備をする「プレップ（プリパレーション）」と呼ばれる業務もあります。予約情報や引き継ぎ内容をもとに、当日お客様が気持ちよく利用できるようあらかじめ準備しておく、地味だけれど欠かせない仕事です。
他部署との関わりも多く、必要な情報を必要なポジションに伝える必要があるとても重要な業務です。
接客の仕事だと思って入ったはずなのに、実際には「お客様の目に見えないところでの仕事」がこんなに多いことに、働き始めてから気づかされました。
まとめ
グランドスタッフの仕事内容について、シンプルにまとめました。
- グランドスタッフは空港での旅客対応を担う仕事
- 主な業務はチェックインカウンターと搭乗ゲートでの対応
- 経験を積むとインチャージやVIP対応など応用的な業務も任される
- 接客だけでなく、手荷物サービスやデスク業務など、お客様の目に見えないところで支える仕事もある
「実際の1日の流れも知りたい！」という方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
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